Luke 5.: Empatisk kundeservice

For tredje gang forsvinner spillelistene mine fra telefonen og jeg står uten musikk på øret. Det er frustrerende. Jeg forsøker febrilsk inn- og utlogging, restarting og alle mulige tjuvtriks jeg innbiller meg kan fungere. Null respons, null musikk. Google gir meg ingen svar. Siste utvei er den motvillige veien gjennom kundeservice. Jeg får raskt en kundebehandler hos Apple Support og etter noen formaliteter beskriver jeg, lettere irritert, hva problemet er. Svaret hennes overrasker meg. «I know if I couldn’t access My Library on Apple Music, I would want it resolved as soon as possible». Hun lover meg ærbødigst å fikse problemet mitt, jeg må bare holde linjen en stund til.

Det var en effektiv strategi. Jeg opplevde at Trisha fra Apple faktisk forstod hvor innmari frustrert jeg var. Det er nesten slik at jeg smiler. Hun kunne jo relatere til problemet – kanskje hadde hun opplevd det selv? Jeg stolte på at hun kom til å fikse de forsvunnede spillelistene, og var nå langt mer tilbakelent.

Trisha sitt triks er validering, best kjent fra noe langt mer alvorlig enn Apples kundeservice, nemlig behandling av psykiske lidelser. I terapimodellen dialektisk atferdsterapi, utviklet av blant annet Marsha Linehan, står nemlig validering sentralt. Formålet er å skape en opplevelse av å bli sett eller forstått hos den andre, enten via språk eller kroppsspråk. Det skal være spesielt virksomt hos mennesker som sliter med å ikke føle seg forstått, eller sett av andre. På sitt aller enkleste nivå handler det om å være til stede og lytte oppmerksomt, på det mest avanserte er det en genuin aksept av den andre – med alle svakheter, vanskeligheter og smertefulle opplevelser det måtte innebære.

Validering er nok velkjent blant mange omsorgsarbeidere, enten gjennom en teoretisk forståelse eller rett og slett som gode kommunikasjonsevner. Vi har alle behov for å bli validert. Det er imidlertid første gang jeg opplever at dette brukes systematisk i en kundesammenheng, men neppe den siste. Her er det nok stort potensiale gjort riktig, men trolig også noen fallgruber.

Trisha fikset aldri spillelistene mine. Faktisk var jeg i kontakt med to andre Trisha´er før jeg gav opp og byttet tilbake til Spotify. Hver eneste gang mottok jeg de samme forståelsesfulle setningene, den empatiske valideringen av problemene jeg opplevde. Til slutt ble det så systematisk og robotaktig at hele det menneskelige aspektet forsvant. Da forsvant også opplevelsen av å bli forstått.

 

 

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

w

Kobler til %s